Как помочь сотрудникам идти на контакт с любым, даже самым сложным клиентом (кейс из практики Way2wei)

photo1626334913 (1).jpeg

Нам не всегда легко находить общий язык друг с другом. В повседневной жизни мы можем ограничить общение с человеком, который нам непонятен или кажется раздражающим. Но что делать, если этим человеком оказался наш клиент? Лишать себя потенциальной прибыли в угоду комфорту? Конечно, иногда приходится идти на крайние меры: разрывать контракты, отказывать в предоставлении услуг и т.д. Однако подобного финала сделки старается избегать даже самый придирчивый предприниматель. 

Сталкиваясь с трудным (да и вообще с любым) клиентом, важно учитывать два аспекта. Во-первых, попытаться понять интересы, убеждения, ценности второй стороны. Во-вторых, найти общий «язык общения». Чтобы справиться с обеими задачами, приходится использовать любую информацию, которую транслирует о себе клиент. Например, интонации, позы, жесты, мимика человека тоже несут в себе большой пласт данных. И эмоциональный интеллект помогает нам правильно дешифровать эту информацию, лучше понимая мотивы и желания ее носителя.

Чтобы доказать силу эмоционального интеллекта при взаимодействии с клиентами, приведем один пример из нашей практики. Однажды к нам обратилась сеть коммерческих медицинских учреждений. Они столкнулись с большим количеством жалоб пациентов на персонал. Действительно, исследования, в том числе и нашей научной команды, доказали, что медики, как и учителя, больше других подвержены эмоциональным выгораниям. Все это не способствует высокому уровню клиентоориентированности в работе. Однако часто для нас как клиентов важен не только профессионализм, но и внимательный сервис. Иначе проигрывают все: пациенты теряют шансы на качественное лечение, сеть частных клиник – лояльность клиентов и прибыль.

Выслушав запрос HR-специалиста медицинской сети, мы составили наиболее эффективный и удобный вариант решения данной коммуникативной задачи. Конечно, начать нужно было с главного – выявления проблемных зон. Для этого мы провели диагностику эмоционального интеллекта медицинского персонала с помощью научной методики (ТЭИ) . После этого совместно с руководителем HR-департамента пришли к следующему плану действий – провести серию лекций по тематике эмоционального интеллекта и открыть доступ к самостоятельному участию сотрудников в онлайн-проекте «ЭИ Лидер». Во-первых, это укладывалось в бюджет и соответствовало запросу клиники. Во-вторых, материал рассказан понятным языком для тех, кто еще не погружен в тематику эмоционального интеллекта. В-третьих, в онлайн-проекте можно участвовать в удобном для себя графике, что было особенно важно для загруженных работой медиков.

После того, как знания были получены и усвоены, мы провели повторную диагностику. Ожидаемо, почти во всех ЭИ-профилях медперсонала наблюдалось значительное увеличение показателей. Более того, через некоторое время, заметив первые изменения в отношениях диады «врач – пациент», сеть клиник приобрела «Готовое коробочное решение» для внедрения ЭИ-практик в корпоративную культуру. По отзыву HR-департамента, двухдневный авторский тренинг по развитию эмоционального интеллекта, которые передается под ключ вместе со всеми необходимыми материалами, оказался удачным решением.

Таким образом, все меры были предприняты. И первые результаты не заставили себя ждать. В течение первого года после создания ЭИ-среды:

• на 11,1% вырос уровень удержания клиентов;
• на 16% выросла выручка;
• на 8,9% снизилось кол-во жалоб клиентов на обслуживание.

Итак, благодаря тому, что врачи стали лучше управлять собственными эмоциями и успешнее влиять на эмоции пациентов, была отлажена связь «врач-пациент». И это подтверждает важность эмоционального интеллекта в отношениях с заказчиком, клиентом, потребителем. Если Вы хотите таких же и даже больших результатов, свяжитесь с нашими менеджерами и мы с удовольствием услышим ваши задачи и предложим пути их решения.